ServiceNow : réussir et pérenniser son adoption

Si un déploiement technologique à grande échelle est une réalisation majeure, il ne suffit pas malheureusement à conduire le projet au véritable succès : l’adoption par les collaborateurs et la performance des usages attendue et maintenue dans le temps.

Découvrez ici les 5 facteurs clés de succès tirés du retour d’expérience client sur le déploiement réussi d’un projet ServiceNow, accompagné par ImaKumo et InsideBoard.

#1 Définir une vision claire et porteuse de sens

Sans définition claire et positive de la vision, il est impossible de définir des axes forts et porteurs de sens, indispensables pour gagner l’adhésion des équipes. Les questions clés : quelles retombées espère-t-on ? Qu’est-ce que cela apporte ? Pourquoi est-ce urgent ? En quoi cela justifie-t-il l’énergie qu’il va falloir déployer ? Quels sont les objectifs et les étapes pour y parvenir compte tenu de la situation actuelle ? Quels sont les impacts sur l’organisation qui touchera notamment le management ?

#2 Aborder son projet comme un nouveau produit

Il faut rompre avec l’approche traditionnelle de la gestion de projet IT et le construire comme un nouveau produit fini, une « golden copy » créée par la DSI par une équipe pluridisciplinaire, réunissant des compétences non seulement IT, UX Design, Digital et Marketing produit dans une approche ascendante focalisée sur les besoins « terrain ».

#3 Marketer son projet

Must have pour permettre la compréhension de la vision et l’adhésion au projet, le marketing de projet passe notamment par la création :

• D’une identité pour ce « produit » (nom, logo, univers visuel)
• D’une plateforme de messages respectant les codes culturels de l’entreprise et orientée vers l’engagement des clients internes à savoir les collaborateurs
• D’une communication produit multicanale diffusant les bons messages au bon moment à la bonne audience, portée par les « vendeurs » de l’équipe projet à la fois au top management mais aussi aux équipes opérationnelles

#4 Mesurer les usages et le ROI

Parent pauvre de la gestion du projet, alors qu’elle est pourtant au cœur de sa finalité : la mesure des usages et de la performance. Il est crucial d’identifier en amont du déploiement les moyens de la conduite du changement et de l’adoption qui permettront d’évaluer précisément les indicateurs de réussite et le niveau d’atteinte des objectifs définis spécifiquement pour le projet.

La DSI est aujourd’hui dans une course au changement, l’usage n’a pas été créé qu’un nouveau projet ou une nouvelle fonctionnalité est en déploiement. Personne ne mesure si les projets délivrés sont utilisés par les collaborateurs, qui ne suivent pas le rythme du changement.

#5 Créer une task force dédiée à l’animation continue de l’adoption et la performance des usages

Dernier facteur clé de succès en lien avec les 4 précédents : il est incontournable de réunir les compétences dans l’équipe projet qui seront à même de piloter, analyser et animer l’adoption et la performance des usages. Cependant, il est clairement impossible de placer un manager derrière chaque utilisateur, il faut automatiser la conduite du changement, industrialiser l’animation sur le long terme, faute de quoi on ne trouvera pas le ROI projeté à 3 ou 4 ans.

Nous avons fait le calcul : il nous aurait fallu dédier 80 ETP au pilotage de l’adoption globale de notre projet. La plateforme InsideBoard nous a apporté une réponse concrète à notre besoin de mesurer, marketer et animer l’adoption, et donc garantir le ROI du projet sur le long terme.

Pour en savoir plus sur la solution proposée InsideBoard et ImaKumo permettant de répondre à ces facteurs clés de succès,contactez-nous