La nécessaire transformation digitale dans une ère post-covid

Carla Suissa

Malgré les avantages supplémentaires des dernières technologies, les entreprises hésitent à mettre à niveau leurs opérations par crainte de perturbations.

Il est indéniable que la pandémie a accéléré une transformation numérique mondiale. Les entreprises du monde entier ont rapidement mis en place leurs sites web, fourni des ordinateurs portables à leurs employés et investi dans les derniers outils numériques. Néanmoins, les experts soulignent que l’adoption de solutions grand public comme les antivirus ou les VPN ne suffit pas. Pour rester compétitives, les entreprises doivent aller de l’avant et numériser autant que possible leurs processus.

Pour parler de l’importance du changement et de l’innovation, nous nous sommes entretenus avec Michael Bentolila, PDG et cofondateur d’InsideBoard, une entreprise qui utilise la puissance de l’IA pour aider les organisations à atteindre leurs objectifs de transformation.

Comment l’idée d’InsideBoard a-t-elle vu le jour ? Quelles sont vos plus grandes réalisations au fil des ans ?

Lorsque nous avons lancé InsideBoard, je travaillais depuis plusieurs années dans un cabinet de conseil du top 4 en tant que responsable de la gestion du changement pour de nombreuses transformations dans de grandes entreprises. Mon frère Yohan, qui est le cofondateur d’InsideBoard, a une solide expérience en science des données et en développement de produits.

J’ai observé que de nombreux projets de transformation numérique échouent principalement à cause des aspects humains. Ce qui m’est apparu évident, c’est le manque de soutien continu aux programmes de transformation avec une approche traditionnelle de gestion du changement. Essentiellement, les équipes de projet déploient de nouveaux outils ou flux de travail pour les utilisateurs, leur donnent une formation de base, puis passent au projet suivant. Ce qu’il fallait, c’était un moyen de gérer la transformation avec un horizon temporel plus long, de l’accueil à l’adoption jusqu’aux performances. Lorsque mon frère et moi avons compris le problème et le coût énorme pour les entreprises, nous avons vu un grand défi et avons entrepris de le résoudre avec une nouvelle solution logicielle.

Après 8 ans, nous pouvons être fiers du chemin parcouru. Je me souviens très bien de ce jour en 2014 où mon frère et moi avons discuté de l’idée de créer InsideBoard dans un café parisien appelé « Le Village ». Maintenant, nous avons une zone de pause café dans notre bureau qui porte le nom de ce café. Nous avons commencé juste tous les deux et aujourd’hui, nous avons une centaine d’employés travaillant en France, en Espagne et aux États-Unis.
Enfin, puisque vous m’avez demandé quelles étaient nos réalisations, je dirais que l’une de nos plus grandes réussites a été notre deuxième tour de financement, levé au milieu d’une pandémie mondiale en avril 2020. N’est-ce pas fantastique ?

Pouvez-vous nous présenter votre plateforme de gestion du changement ? Quels sont les principaux problèmes qu’elle permet de résoudre ?

InsideBoard est la première plateforme numérique d’IA pour la gestion du changement.

Les travailleurs d’aujourd’hui aiment travailler dans la confiance, la transparence et l’autonomie. En gros, ils ne commencent à bien faire leur travail que lorsqu’ils en comprennent l’objectif. C’est pourquoi notre approche consiste d’abord à traduire le succès de la transformation en objectifs mesurables, ou KPI, que chaque employé comprend.

À chaque niveau de l’organisation, nous définissons des objectifs de réussite et des KPI. Notre plateforme utilise ces KPI comme son étoile polaire.

Ensuite, nous déterminons les groupes d’employés qui partagent des objectifs communs. Nous les appelons les communautés de réussite, et elles constituent un ingrédient clé du succès. Nos communautés de réussite sont des communautés axées sur les indicateurs clés de performance. Les employés d’une communauté partagent leurs succès, s’entraident et s’améliorent ensemble. Plus important encore, chaque membre de la communauté peut voir comment il contribue au succès de l’équipe et cela crée un cercle vertueux.

Une fois les objectifs, les indicateurs clés de performance et les communautés établis, le moteur d’intelligence artificielle d’InsideBoard entre en action : il fournit des recommandations à chaque membre de l’équipe, agissant comme son coach personnel. Il leur indique non seulement ce qu’ils doivent faire et comment le faire, mais aussi pourquoi. Chaque employé est informé de l’endroit où il se trouve, de celui qu’il doit atteindre et de la manière d’y parvenir.

La beauté de notre approche est que tout cela se passe dans l’environnement de travail de l’utilisateur. Notre système est intégré de manière native dans les principales applications professionnelles utilisées quotidiennement (par exemple Salesforce, SAP). L’idée est de créer un environnement continu et engageant pour atteindre les objectifs de l’entreprise.

Quelles sont, selon vous, les principales pratiques que les entreprises devraient suivre pour renforcer leurs relations avec leurs employés ?

Il y a deux grandes pratiques que nous avons intégrées à InsideBoard et qui nous semblent fondamentales pour la réussite des programmes de transformation numérique :

La première est que vous devez donner aux employés plus d’autonomie, de transparence et de confiance.

Vous devez expliquer pourquoi vous effectuez des changements et, dans ce nouveau contexte, ce qui définit le succès pour l’employé ainsi que pour son équipe. Montrez aux employés comment leurs performances individuelles aident leur équipe. Expliquez pourquoi certaines actions qu’ils peuvent entreprendre les rendront plus performants, eux et leur équipe. Donnez-leur les moyens de réussir en leur permettant de s’approprier leur programme de changement.

Une approche descendante du type « faites ceci parce que je vous le dis » ne va pas réussir. Je pense que cette approche n’a jamais été bonne, elle est encore pire dans l’environnement de travail physiquement distribué d’aujourd’hui.

Deuxièmement, les utilisateurs aiment faire partie d’un groupe, un groupe qui réussit. Nous avons vu que l’introduction de communautés de réussite dans notre outil l’a rendu beaucoup plus efficace. Les humains sont sociaux par nature, ils aiment appartenir à un groupe, et l’envie d’aider ce groupe à réussir est un levier psychologique clé.

Comment les récents événements mondiaux ont-ils affecté votre domaine de travail ? Y a-t-il eu de nouveaux défis auxquels vous avez dû vous adapter ?

Les récents événements mondiaux ont accéléré notre marché. La pandémie a entraîné de multiples perturbations dans les chaînes d’approvisionnement, elle a également modifié durablement la disponibilité de la main-d’œuvre dans des espaces physiques communs. Ces changements ont fait comprendre aux dirigeants que les transformations numériques sont incontournables. Les entreprises qui disposent de l’agilité offerte par les processus et outils numériques sont mieux équipées pour s’adapter et survivre à des changements intenses.

Nous avons remarqué que les transformations numériques sont d’autant plus complexes que la main-d’œuvre est répartie et ne se trouve que rarement dans le même bureau. Avec tout cela, nous constatons qu’il est de plus en plus urgent de lancer des programmes de transformation numérique, mais nous constatons aussi qu’il y a plus de défis à relever pour les réussir. Le besoin d’une plateforme de gestion du changement numérique n’en est donc que plus fort. Seule une plateforme alimentée par un moteur d’IA est capable d’évoluer et de personnaliser l’expérience de chaque utilisateur, quel que soit son niveau de maturité ou son emplacement physique.

Enfin, à mon avis, nous entrons dans une époque où la transformation numérique sera omniprésente et constante. Si vous travaillez pour une grande organisation, vous devez vous attendre à un changement constant dans les années à venir. Mes clients me disent essentiellement que le changement est toujours d’actualité. Seules les entreprises qui ont développé un « muscle du changement » et fait de cette capacité à changer une discipline de base seront en mesure de s’adapter et de prévaloir. Je suis convaincu que nous parlons ici d’un avantage concurrentiel essentiel.

Quels sont les problèmes les plus courants que rencontrent les entreprises dans leur processus de transformation numérique ?

La plupart des organisations qui lancent des transformations numériques se concentrent sur les personnes. Elles comprennent que le changement commence par les gens. Elles investissent donc massivement dans des outils d’apprentissage : des cours en ligne et hors ligne pour aider leurs employés à s’adapter et à adopter le changement. Et c’est très bien !
Au niveau individuel, on dit aux gens ce qu’ils doivent faire, et parfois comment le faire. Ils semblent motivés et vous constatez généralement un pic d’adoption du numérique pendant et après cette formation.

Mais le plus souvent, cette forte adoption est de courte durée et décline rapidement. À tel point que l’adoption décroissante finit par mettre en péril l’ensemble de l’initiative.

Aujourd’hui, 3 transformations sur 4 échouent. C’est un chiffre stupéfiant, et cela coûte aux organisations du monde entier des sommes incalculables.

Que manque-t-il ? Nous pensons que les gens ont besoin de buts et d’objectifs clairs, mais aussi d’autonomie, de transparence et de confiance, afin qu’ils puissent s’approprier leur succès. Et comme nous l’avons dit précédemment, puisque le changement ne va pas s’arrêter, ils ont besoin que l’entreprise accompagne le changement sur une longue durée et de manière personnalisée. C’est là qu’une plateforme de gestion du changement basée sur l’IA joue un rôle clé.

Selon vous, quels autres aspects des opérations commerciales bénéficieraient grandement des solutions d’IA ?

Au cours de la dernière décennie, nous avons vu des algorithmes d’IA sous-tendre de nombreuses fonctions commerciales clés. De la gestion de la chaîne d’approvisionnement aux ventes et au marketing, en passant par la finance et le service client. Dans la plupart de ces applications, le moteur d’IA est un adjuvant qui recommande des actions à un employé : quelle quantité de stock commander, quel client visiter, comment allouer les ressources de l’entreprise de manière optimale, etc.

Il est tout naturel que l’IA soit utilisée pour soutenir la gestion du changement dans l’entreprise. Nous sommes la première plateforme de gestion du changement basée sur l’IA, nous voyons un réel avantage à ce qu’un moteur d’IA recommande des actions à un utilisateur. Nous savons que cela les aide à s’adapter aux changements dans leur travail.

Un aspect clé de l’IA qui, selon moi, compte beaucoup, et en particulier dans notre cas, est l’explicabilité. Permettez-moi de clarifier. Ce que je veux dire, c’est que les utilisateurs sont généralement heureux de prendre en compte les conseils d’un moteur d’IA si ce dernier peut expliquer pourquoi cette recommandation est faite. Nous sommes habitués à ce que, lorsque nous faisons des achats en ligne, les moteurs de recommandation des sites de commerce électronique disent généralement « les personnes qui ont acheté ce produit achètent souvent ces autres articles ». Nous savons maintenant pourquoi le moteur d’IA propose d’autres produits et nous envisageons ces options. Ce que les utilisateurs n’aiment pas, c’est un algorithme boîte noire qui fournit des recommandations mais ne peut pas expliquer pourquoi cette décision a été prise.

Dans le cas d’InsideBoard, nous veillons à toujours expliquer aux utilisateurs pourquoi la plateforme leur recommande des actions, et nous avons vu comment cela améliore l’engagement et le succès global.

À votre avis, quelles sont les mesures de cybersécurité essentielles pour les équipes internationales ?

Il est bien connu que le maillon le plus faible de votre cybersécurité, ce sont les employés. Vous pouvez fermer toutes les portes de votre informatique avec les meilleures serrures du monde, si l’un de vos employés les laisse ouvertes à son insu, vous serez exposé. Pour atténuer ce risque, InsideBoard n’a pas ménagé ses efforts pour développer les connaissances en matière de cybersécurité au sein de son équipe. Nous utilisons en fait InsideBoard en interne pour gérer une communauté dédiée à la cybersécurité. Nous y maintenons la formation de nos employés et maintenons une attention particulière à la sécurité dans toute l’entreprise.

Les indicateurs clés de performance, les meilleures pratiques, le micro-apprentissage, les outils et la documentation sont tous recommandés par notre moteur d’IA aux employés qui ont besoin de soutien dans ce domaine.

La plateforme InsideBoard nous permet de fournir aux employés toutes les ressources appropriées sur les différents aspects de la sécurité, le tout sur une seule plateforme. Cela signifie s’assurer qu’ils ont appris et compris les différents sujets. C’est aussi créer une véritable émulation d’équipe sur un sujet qui est très souvent perçu comme une charge.

Grâce à cette initiative, nous avons des employés qui sont conscients des risques, qui ont les connaissances nécessaires pour éviter les erreurs et qui savent comment réagir en cas de besoin. Qu’ils travaillent au bureau, à domicile, en France, en Espagne ou aux États-Unis, ils ont tous le même niveau de connaissances et ne sont jamais laissés seuls face à l’un des plus grands défis que nous pensons que les entreprises doivent relever dans l’ère post-pandémique.

À votre avis, à quoi ressemblera le lieu de travail moyen dans les prochaines années ?

Les deux dernières années de la pandémie ont profondément modifié le monde professionnel, passant d’un lieu obligatoire pour les employés confinés au bureau à un travail hybride ou à distance, où les employés peuvent travailler de n’importe où et n’importe quand. Nous avons vu des entreprises telles que Salesforce et Spotify adopter un modèle de travail à distance.

Cela ne signifie pas nécessairement que l’espace de bureau est mort. Au contraire, la pandémie a poussé les entreprises à repenser leurs espaces de bureau en s’assurant qu’ils répondent aux besoins de leurs employés, facilitent la collaboration et améliorent leur bien-être. Je vois, en particulier, l’idée de collaboration passer au premier plan. Quels que soient les espaces dont disposent les entreprises à l’avenir, elles veilleront à ce qu’il y ait suffisamment d’espace pour que les équipes puissent travailler en collaboration. C’est exactement la raison pour laquelle nous avons poussé de manière agressive le développement de communautés réussies dans notre produit en 2021.

L’avenir du travail mettra aussi sûrement l’accent sur la flexibilité des horaires, en particulier pour les parents qui travaillent, ce qui leur permettra de mieux gérer leurs responsabilités en matière de soins dans le cadre de leurs journées de travail. Il est donc clair que le modèle 9-5 ne sera plus considéré comme aussi pertinent qu’auparavant.

Enfin, et plus près de nous, nous pensons que la transformation numérique va s’accélérer, devenir prévalente et être toujours présente dans le nouveau lieu de travail. C’est pourquoi une plateforme de gestion du changement numérique est indispensable dans ce nouvel environnement de travail plus flexible et en constante évolution.

Souhaitez-vous nous faire part des prochaines étapes pour InsideBoard ?

Notre société a traversé deux phases de croissance jusqu’à présent.

Nous avons eu une phase initiale de développement de notre plateforme, suivie de la validation de ce produit par le marché. Cela a conduit à une forte expansion initiale sur le marché européen.

Au début de la pandémie, nous avons lancé un important effort de R&D pour réarchitecturer notre plateforme. Cette initiative a été lancée afin de poursuivre deux objectifs : rendre la plateforme infiniment extensible pour nos entreprises clientes et ajouter les communautés de réussite, qui, comme je l’ai mentionné précédemment, sont une caractéristique clé pour nos clients.

Cette nouvelle plateforme a permis à nos partenaires consultants de s’approprier pleinement les déploiements des clients et nous avons maintenant signé des partenariats stratégiques avec Capgemini, EY, Deloitte, PWC, Accenture, et une longue liste de partenaires locaux sur différents marchés.

Cela nous positionne idéalement pour notre troisième phase de croissance où nous accélérons notre pénétration du marché, directement et aussi par le biais des partenaires que je viens de mentionner. Nous avons ouvert un bureau à New York au premier trimestre 2022 et nous constatons déjà un grand dynamisme sur ce marché. Nous accélérons également notre croissance dans de nouvelles zones géographiques européennes où nous n’étions pas actifs auparavant

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