Comment PSA fait grimper la satisfaction client sur l’après-vente

Le constructeur automobile PSA a augmenté la qualité de son parcours client après-vente en recourant à une plateforme SaaS de gestion du changement développée par Insideboard. Trois ans après l’avoir installée, tous les points de vente du réseau Peugeot Citroën l’utilisent pour obtenir leur certification. Des parcours de gamification leur permettent de se mesurer entre eux.

En 2015, PSA décide d’harmoniser les outils de digitalisation de son parcours client après-vente sur le réseau Peugeot Citroën. En s’appuyant sur un logiciel de gestion du changement en mode SaaS, le constructeur automobile a pu fluidifier ce parcours client à l’intérieur de ses points de vente et améliorer la qualité de l’accueil. « Il y avait auparavant une grande disparité dans l’utilisation de nos outils informatiques », nous a expliqué Thierry Haussaire, responsable Déploiement et Animation des projets APV de relation clients chez PSA. La plateforme choisie, éditée par Insideboard, est conçue pour gérer tous les projets de transformation d’une entreprise. Elle permet de suivre la façon dont les collaborateurs s’engagent dans cette transformation, en mesurant de manière partagée les usages individuels et collectifs et en créant de l’émulation entre les équipes par la gamification.

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