Comment animer son NPS, le nouveau KPI de la transformation de la relation client ?

Indicateur incontournable des grandes entreprises, le NPS (Net Promoter Score) est devenu la référence en termes de customer relationship voire même un des piliers de la stratégie customer centric. Outil de tracking très simple, mais d’une rare efficacité, il permet de mesurer la satisfaction client grâce à une unique question : « quelle est la probabilité que vous recommandiez cet(te) entreprise/service/produit ? ». Il permet ainsi de connaître très rapidement son « taux de recommandation » et surtout la marge de progression envisageable. Cette notion de « taux de recommandation » est primordiale afin de fidéliser les clients actuels et de développer en parallèle son champ de prospection commerciale.

Aujourd’hui, les grandes entreprises ont conféré à cet indicateur un rôle clé d’outil de pilotage de la transformation et de moteur du changement au sein de leurs organisations. Mais pourquoi un tel engouement aujourd’hui pour ce KPI et surtout, quels moyens ont-elles en leur possession afin de faire progresser cet indicateur de façon durable ?

Un véritable outil de pilotage et moteur du changement

Les entreprises ont bien compris aujourd’hui la vraie valeur de cet indicateur. Au-delà de mesurer un simple taux de satisfaction, le NPS apparaît comme un véritable outil de pilotage et un moteur du changement de la relation client, qui a fortement évolué au cours des dix dernières années. Plusieurs raisons à cela : la mutation des comportements des consommateurs, l’émergence de nouveaux concurrents, le rôle majeur des avis clients rendus de plus en plus visibles grâce aux réseaux sociaux… D’une façon générale, les relations entre les entreprises et leurs clients ont été fortement impactées par les évolutions technologiques et l’avènement d’internet (multiplication des points de contacts, complexification de la notion d’expérience client…). Cette montée en puissance de la digitalisation de la relation client oblige les entreprises à maîtriser totalement l’ensemble des éléments de la chaîne de process de leur customer relationship.

Le véritable enjeu : animer le NPS en interne

Mesurer de façon régulière son NPS est nécessaire, mais non suffisant aujourd’hui.
Ce n’est pas parce que l’on prend régulièrement la température du malade que l’on va faire baisser le niveau de cette dernière. Il est alors nécessaire de mettre en place un plan d’action afin de faire basculer les « Détracteurs » et les « Passifs » en « Promoteurs » pour augmenter durablement son NPS.  Mais quelles sont les best practices afin mener à bien ce projet ambitieux ?

Dans un premier temps, l’entreprise doit avoir une approche très « process » et mettre en place en place une série de « check-in » internes afin d’être en mesure de répondre très rapidement aux avis négatifs, de rassurer les clients déçus, mais aussi de conforter les « Promoteurs » dans leurs choix.
Une liste d’actions à mener pour chacun de ces différents cas de figure doit être définie en amont par l’entreprise et il convient alors de contrôler régulièrement la bonne exécution de chacune d’entre elles via un suivi d’indicateurs clés.

Dans un deuxième temps, il s’agit de se focaliser sur le facteur humain et d’embarquer l’ensemble des collaborateurs dans cette stratégie de mesure du NPS et de la satisfaction client.

L’entreprise doit alors être en mesure de créer et d’animer une communauté de collaborateurs engagés afin de promouvoir son image auprès de ses clients.

En vue de la réalisation de ce deuxième objectif, la mise en place d’outils stimulant quotidiennement et de façon individualisée et collective les collaborateurs (grâce à un système d’émulation positive, de gamification, de recommandation ou de formation) est vivement recommandée. La mise en place de moyens de mesure du résultat du plan d’actions est primordiale ; une représentation graphique simple et attractive, sous forme d’indicateurs et de tableaux de bord par exemple, peut permettre de suivre la montée en compétences et d’apporter une vision à la fois globale et locale afin d’identifier les  collaborateurs et les départements en difficulté. La gamification est également un très bon levier d’animation du NPS car  elle offre la possibilité de tirer parti de toutes les ressources internes en engageant les équipes dédiées via des challenges basés sur des objectifs prédéfinis. Elle permet également de récompenser les collaborateurs et les équipes qui parviennent à maintenir une très bonne satisfaction client grâce à un système de points par exemple.

En résumé, le rôle du NPS va au-delà aujourd’hui de celui d’un simple baromètre de la satisfaction client. Il remet en cause les méthodes traditionnelles de gestion de la relation client en permettant d’actionner des leviers tant sur le plan des process que sur celui de l’humain. Le NPS devient donc un moteur du changement au sein des grandes organisations et un véritable outil de pilotage stratégique de la réussite de la transformation.