Optimiser la performance des réseaux grâce à l’animation digitale

La recherche de la performance au sein d’un réseau est un défi quotidien pour les managers et les animateurs. Or, plusieurs tendances récentes compliquent la donne. Face à ces bouleversements, les leviers d’animation traditionnels ne suffisent plus : le digital devient un levier puissant en appui des managers et des animateurs pour accroître l’efficacité des réseaux tout en réduisant les coûts d’animation. Prenons l’exemple de l’animation des réseaux de distribution automobile, secteur en pleine mutation, notamment en Europe.

Le secteur de la distribution automobile est constitué d’un réseau très hétérogène, composé de nombreuses parties prenantes qu’il est nécessaire d’embarquer dans les projets. Par ailleurs, son organisation est en pleine mutation avec une diversification des activités, l’arrivée de plusieurs nouveaux acteurs, l’électrification des gammes​…À cela s’ajoute, un contexte délicat caractérisé par une crise sanitaire sans précédent et la guerre en Ukraine qui a généré une pénurie de composants électroniques ​et une augmentation du prix des matières premières.
Les coûts de distribution sont un enjeu majeur pour tous les constructeurs automobiles car ils impactent de façon très sensible la marge opérationnelle. Toute économie, gain de temps et efficacité sont bons à prendre et peuvent faire la différence par rapport aux concurrents.

Face aux bouleversements évoqués, il est nécessaire de revisiter les modes d’animation des réseaux et d’accompagner le changement pour aider les équipes à gagner en efficacité.

L’animation des réseaux de distribution est stratégique

Elle constitue la véritable clé de voûte de la relation constructeur-concessionnaires. Avoir un réseau performant et efficace n’est plus une option dans un secteur aussi chahuté. Alors, quels sont les axes à privilégier pour améliorer les performances de l’animation des réseaux ?
Qui dit animation dit animateur… Une animation de réseaux réussie repose tout autant sur l’animation des points de vente et de services eux-mêmes que sur l’animation de la population en charge d’animer le réseau. Les constructeurs les plus performants ont compris qu’il est crucial de s’occuper des animateurs réseau, trop longtemps oubliés et perçus, à tort, comme « une boîte aux lettres », simple vecteur d’informations vers le réseau. Voyons comment une animation digitale de ces points de vente/services et des personnes en charge de les animer peut augmenter la performance des réseaux. Une des clés d’une animation réussie est l’engagement des collaborateurs…Mais comment développer cet engagement ?

Une communication transparente des objectifs

La 1ère étape de engagement passe par la communication des indicateurs retenus et des objectifs à atteindre car ils vont donner la direction et le rythme des actions à engager. La fixation des objectifs est aussi cruciale car elle permet à chacun de savoir ce que l’on attend de lui à titre individuel et/ou collectif. Cela donne la direction. Pouvoir à tout moment et en toute mobilité consulter ses indicateurs et immédiatement les analyser est indispensable. Étudier l’évolution des indicateurs, se comparer à ses collègues ou ses pairs, mesurer ses progrès et savoir quel est le reste à faire pour atteindre l’objectif sont un must have si l’on veut garder la motivation dans le temps.

Se concentrer sur ses tâches à forte valeur ajoutée pour plus d’agilité et réactivité

Un tableau de bord simple, bien pensé, visuel et permettant d’éditer des exports prêts à l’emploi est un élément clé du succès et de l’atteinte des objectifs. Éviter d’avoir à aller chercher des chiffres et résultats dans différents outils, résultats pas toujours cohérents d’ailleurs, et d’avoir à faire des re-calculs est primordial si l’on veut garder l’engagement des collaborateurs. Ceci s’applique notamment à tous les managers en points de vente et les animateurs réseau qui doivent réaliser des reportings hebdomadaires et mensuels respectivement au Directeur du point de vente et au Directeur Régional. C’est aussi un gain de temps évident qui leur permet de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée comme le développement du business et la satisfaction clients et leur simplifie la vie au quotidien.
Les opérationnels sur le terrain ont besoin de tableaux de bord mis à jour quotidiennement qui leur permettent de gagner en agilité et en réactivité. Ils doivent pouvoir identifier immédiatement où ils ne sont pas à l’objectif et comment ils se situent par rapport à leurs collègues ou les autres points de vente afin d’engager au plus vite les actions correctives. Fini « le pilotage au rétroviseur » où l’on ne faisait que constater les pertes ou les échecs.

La bonne information, à la bonne personne, au bon moment

Maintenant que les indicateurs et les objectifs sont fixés, comment animer les points de vente et les animateurs réseau au quotidien et les aider à atteindre ces objectifs ? Il s’agit de populations très opérationnelles qui sont bien souvent au contact des clients -les points de vente et de services- ou de personnes qui sont constamment en déplacement – les animateurs réseau. Il est donc capital de ne leur adresser que du contenu utile et pertinent pour atteindre leurs objectifs respectifs et qu’ils puissent le retrouver facilement à tout moment à l’aide d’une base documentaire bien organisée et intuitive et un moteur de recherches multi-critères performant.
La stratégie de communication et le ou les outils retenus sont décisifs. Afin de ne pas noyer le réseau et les animateurs de réseau sous une montagne de messages, de notes et autres documents, il faut, avant tout envoi, s’assurer de leur utilité pour le destinataire concerné. Une information descendante (du siège/central vers le réseau et les animateurs réseau) ne peut, dans le temps, assurer l’engagement des personnes animées. Les membres du réseau et les animateurs réseau doivent pouvoir échanger et partager avec leurs pairs, remonter des informations à leurs animateurs réseau ou au siège. La communication ne peut plus être à sens unique si l’on veut engager le réseau et ses animateurs. C’est là que la mise en place de communautés prend tout son sens.

Capitaliser sur le pouvoir des communautés

Réunir au sein d’une même communautés des personnes partageant les mêmes enjeux et donc les mêmes indicateurs et les mêmes objectifs contribue largement à la performance. Cela permet de favoriser les échanges de bonnes pratiques autour de thématiques qui intéressent toutes les personnes de cette communauté et d’éviter l’envoi et le partage de contenus qui n’intéressent et ne sont utiles qu’à une partie des destinataires. Les membres de la communauté se sentent à leur place et ont ainsi un espace où pouvoir poser leurs questions et échanger sur des sujets qui vont leur permettre de progresser de façon très concrète.

Le micro-learning : complément aux formations classiques

Pour compléter le dispositif mis en place avec les indicateurs et la communication, il semble très opportun de s’intéresser aux formations. Dans le cas de réseaux et d’animateurs réseau, comme nous sommes sur des populations nomades, très opérationnelles ou au contact du client, il convient d’adapter le format de ces formations. Opter pour du micro-learning (qui vient en complément des formations lourdes d’une 1/2 journée ou d’une journée) est une très bonne approche. Le micro-learning, dont le format ne doit pas excéder 10 minutes, peut être réalisé à tout moment et sur n’importe quel device, entre 2 rendez-vous client ou lors d’une pause, et doit pouvoir être arrêté et repris si besoin, le business et les clients restant bien entendu la priorité. Ceci permet une montée en compétences continue et « indolore » surtout si l’on adopte des formats ludiques. Point très important pour les directeurs de point de vente : leurs collaborateurs n’ont pas besoin de quitter leur poste de travail pour réaliser ces formations et sont donc toujours disponibles pour accueillir et prendre en charge les clients. Ces formats courts, bien plus digestes, permettent de faire des focus sur des sujets très opérationnels et immédiatement exploitables pour progresser et atteindre les objectifs.

La gamification pour créer de l’émulation au sein du réseau

Enfin, afin de garantir un engagement dans le temps et favoriser l’émulation entre membres d’une communauté, la mise en place de challenges semble tout à fait appropriée pour des populations comme les réseaux automobiles et les animateurs réseaux qui ont bien souvent un sens aiguisé de la compétition. Ces challenges doivent être directement liés à l’atteinte des objectifs et être régulièrement renouvelés et diversifiés afin de ne pas lasser les compétiteurs. L’animation de réseau constitue un véritable accélérateur de performance et vient en appui du travail quotidien mené par les animateurs réseau. En combinant l’utilisation des différents leviers cités précédemment : indicateurs, communautés, contenus, formations et challenges, on peut alors embarquer tous les types de points de vente ou de services et adresser toutes les problématiques de façon ciblée en fonction du profil du point de vente et de son niveau d’atteinte des objectifs. On ne laisse personne sur le bord de la route.

L’IA pour automatiser et créer de l’animation en continue

Avoir recours à de l’intelligence artificielle pour l’animation des réseaux semble aussi être une piste à privilégier car elle permet de gagner du temps et d’atteindre plus vite les objectifs et ceci aussi bien pour les points de vente que pour les animateurs réseau. En effet, un moteur d’intelligence artificielle capable de pousser des recommandations de contenus à un point de vente sous-performant évite aux animateurs réseau d’avoir à le faire et lui permet de se concentrer sur la mise en place d’actions plutôt que l’envoi de mails. Idem, pour les animateurs réseaux, un moteur d’intelligence artificielle en mesure de lui pousser des recommandations d’actions pour améliorer la performance des points de vente de sa zone (lancement d’un challenge, mise en ligne d’un micro-learning, ….) constitue une aide précieuse pour atteindre les objectifs. Et ceci est d’autant plus pertinent dans un contexte où les constructeurs cherchent à diminuer constamment les coûts de distribution et sont donc tentés de réduire le nombre d’animateurs réseau. Tout ce qui peut décharger l’animateur réseau est le bienvenu car il a bien souvent de plus en plus de points de vente à visiter et de plus en plus de marques à manager. Ses visites en points de vente sont par conséquence de plus en plus espacées et l’intelligence artificielle peut permettre de garder le lien et assurer une animation continue entre deux passages de l’animateur.

Afin d’avoir un réseau toujours plus performant, les constructeurs doivent gagner en agilité et repenser en permanence leur animation de réseaux et outils sur lesquels s’appuyer pour prendre en compte les évolutions majeures du rapport au travail que la pandémie de Covid 19 a accéléré et très nettement mises en évidence. Les collaborateurs aspirent à plus d’équilibre entre leur travail et leur temps libre. Ils accordent de plus en plus la priorité à leur famille, leurs amis et leurs loisirs. C’est pourquoi, toute animation qui permet de donner du sens aux objectifs fixés et de gagner en efficacité est devenue incontournable pour mobiliser et conduire les réseaux vers plus de performance.

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