Booster le time to value d’un CRM grâce à InsideBoard

En 2019, en raison de la croissance de la concurrence sur le marché et de la personnalisation des offres commerciales, le conseil d’administration d’une société de services internationale décide de lancer un programme d’envergure centré sur le client. Les objectifs sont axés sur le renforcement de la connaissance client, la dynamisation des ventes croisées et la satisfaction client. Toutes les phases du cycle de vie du client sont bouleversées, de la sensibilisation à la fidélisation. Au programme : optimisation des processus, nouveau CRM, nouvelle plateforme de gestion de l’expérience, nouvelle façon de travailler et système relationnel. Une grande majorité des collaborateurs sont impactés et reçoivent donc un ensemble complet de communications, de formations, de documentation et d’accompagnement par des coaches CX dans un délai très court.

Après un an, 16% ont adopté les nouveaux processus et outils et sont proches d’atteindre les objectifs (early adopters), 68% ont suivi attentivement les formations et se sentent dépassés par les nouvelles responsabilités alors qu’ils ne mesurent pas d’impact positif sur leurs activités quotidiennes (pragmatiques & conservateurs), et enfin 16% attendent de voir les résultats concrets des autres pour s’engager (sceptiques).

Les objectifs financiers et opérationnels du Conseil d’administration sont loin d’être atteints. Le programme n’apporte pas la valeur attendue, comme 75% des programmes de transformation qui impliquent des personnes. 

Ce cas client est tout sauf une exception ! À titre d’exemple, moins de 20 % des activités sont enregistrées dans le CRM (source : Salesforce) et 88 % des commerciaux admettent ne pas remplir les informations liées au contact (source : Introhive).

On pourrait dire que c’est une question de temps libre, en réalité c’est une question de mise en évidence de la valeur. En d’autres termes, la qualité des données permet non seulement de maximiser la motivation des commerciaux mais également de booster les statistiques précédentes.

Ainsi, le taux de pénétration des campagnes de marketing augmenterait et il il serait plus facile d’élaborer des plans d’action pour garantir le taux de réussite, etc.

Par ailleurs, la qualité des données sur la gestion des opportunités est un facteur clé pour avoir des prévisions fiables. Sans vision claire du pipeline, il est difficile de : 

• s’appuyer sur l’automatisation (processus de vente, expérience client, automatisation du marketing).
• avoir le bon niveau de gestion des territoires 
• soutenir l’excellence commerciale

Valeur : Aller vite, aller loin

Pour apprendre à marcher, à parler et à penser par nous-mêmes, nous, les êtres humains, apprenons d’abord à ramper, à babiller et à expérimenter. Chaque étape de notre croissance développe la confiance en soi et est précieuse pour l’autonomie au quotidien.

Il en va de même pour la transformation de l’entreprise. Nous devons structurer et stimuler une dynamique humaine étape par étape qui stimule et souligne la valeur à court terme (Time To Value) et maximise la valeur au fil du temps.

Dans un livre blanc publié en octobre 2021 et intitulé « Future of Work Trends : The Agile Learning Imperative », Gartner explique que « les employés devront se perfectionner en permanence et se recycler plus fréquemment pour survivre et prospérer au milieu des tendances du futur du travail, du travail hybride à l’hyperautomatisation. L’apprentissage agile est indispensable aux dirigeants pour assurer l’avenir des salariés et de l’entreprise. »

Piloter la création de valeur grâce au modèle de base du changement agile

En plus de l’apprentissage agile, le changement agile est un état d’esprit et une méthode d’adoption continue, par le biais de brefs éclats itératifs, appliqués dans le flux d’obtention de résultats qui peuvent s’ajuster dynamiquement aux besoins changeants. Il relie des collaborateurs motivés et autonomes aux résultats stratégiques de l’entreprise.

Le changement agile repose sur 4 piliers : 

• Les résultats commerciaux plutôt que les connaissances acquises
• Une mentalité de croissance plutôt qu’un état d’esprit figé
• L’intégration en temps réel plutôt que du temps dédié à l’auto-développement
• Le développement de la communauté plutôt que la pratique individuelle

Nourrir le parcours d’adoption des collaborateurs fait partie des opérations et des rituels.

Les chefs d’entreprise ou les responsables de régions hiérarchisent les résultats commerciaux et opérationnels sur lesquels ils doivent se concentrer pour la période à venir. Ils déploient ensuite la combinaison adéquate de “success boosters » et encouragent les meilleures pratiques dans les communautés sociales.

Les réalisations sont mesurées périodiquement et sont intégrées dans le score de valeur de la transformation.

La plateforme « all-in-one » pour l’exécution agile du changement

InsideBoard permet de mettre en relation le bon accélérateur de changement au bon moment avec les bons collaborateurs, leaders et ambassadeurs. Il aide les collaborateurs à rester sur la bonne voie et à atteindre rapidement les résultats escomptés. Il personnalise et met à l’échelle pour atteindre tout le monde. Par exemple, l’IA et les modules de micro-apprentissage peuvent aider à adapter un programme d’apprentissage à un collaborateur particulier.

Grâce à son API agnostique, InsideBoard communique avec les applications métier de l’entreprise (CRM, plateforme de gestion de l’expérience, systèmes de gestion de l’apprentissage ou LMS, Business Intelligence…) pour favoriser la performance individuelle et promouvoir l’intelligence collective dans l’exécution du changement agile.

Dans les prochains épisodes, nous nous concentrerons sur les facteurs de réussite : 

• La coopération entre InsideBoard, le système de gestion de l’apprentissage (LMS), les conseils d’orientation et la communication. 
• Les Indicateurs clés de succès ou KSI
• Les Communautés de succès, l’engagement et la centricité des collaborateurs
• L’IA et l’engagement
• La gamification et l’engagement