L’Engagement des utilisateurs dans la réussite de la transformation d’entreprise

L’équipe technique produit d’InsideBoard compte désormais une quarantaine de personnes, ce qui représente la moitié des effectifs totaux. De nombreux projets et des use cases inédits voient le jour – chez les nouveaux comptes comme chez les clients existants.

L’objectif de ce club utilisateurs vise d’ailleurs à disposer d’une roadmap produit au plus proche des attentes des clients, en amélioration continue. À la demande d’un client, par exemple, la solution est en cours d’évolution pour permettre la gestion des plans d’action, dans une dynamique agile. Cette nouvelle fonction, qui pourra être reliée à un CRM et aux KPI business, viendra compléter la plateforme.


L’engagement : éléments de définition

De quoi parle-t-on ?

« Souvent associé à une réussite, l’engagement se définit davantage comme un chemin, jalonné d’étapes. »

Tout projet de conduite du changement se déroule en trois phases principales :

  •   l’on-boarding dans le projet ;
  •   l’adoption et l’ancrage des nouvelles pratiques ou des nouveaux process/outils ;
  •   l’engagement vers la qualité et la performance.

L’engagement est plus puissant et plus pérenne que l’adoption, mais il passe nécessairement par elle. L’engagement requiert aussi, au préalable, une promesse. C’est la raison pour laquelle l’on-boarding impose une vision et des objectifs (globaux et spécifiques, avec une déclinaison de KPI associés).

M’engager ? Si je veux !

« L’engagement repose sur l’envie et la motivation. Il ne se décrète pas. Il ne s’impose pas. Dans un projet de transformation, la promesse de la simplification est la clé du succès. »

Pour motiver, embarquer et engager dans un projet de transformation, plusieurs prérequis sont incontournables :

  • fixer et expliquer le cap ;
  • porter une promesse – de simplification, d’amélioration de l’expérience utilisateur, de montée en compétences, etc ;
  • rendre tangibles les bénéfices individuels ou collectifs de l’engagement ;
  • définir des objectifs clairs ;
  • identifier et valoriser les bonnes pratiques ;
  • animer la performance (par des challenges et des défis) ;
  • reconnaître l’engagement (financièrement ou non).

Plusieurs fonctionnalités d’InsideBoard permettent de tenir la promesse de la simplification de l’expérience utilisateur. La plateforme est ainsi le point d’entrée unique pour récupérer l’information. Elle permet aussi de diffuser à chaque communauté uniquement les données qui lui sont utiles, par exemple en faisant apparaître de manière personnalisée, grâce à la Box Profil, la voix de ses propres clients/partenaires/intérimaires.

« Loin d’être une punition ou du flicage, le KPI est la boussole qui guide la communauté. »

Impliquer ses collaborateurs, c’est avant tout comprendre leurs besoins et y répondre. En l’occurrence, l’approche par les indicateurs répond à plusieurs attentes récurrentes :

  •   savoir où l’on va, pourquoi et comment ;
  •   appartenir à une communauté ;
  •   se sentir libre de s’engager.

Pour répondre à chacune de ces attentes, la plateforme InsideBoard favorise une approche par KPI (besoin de savoir où l’on va), par animation de communautés (besoin d’appartenance) et en laissant le choix entre différents leviers (besoin de se sentir libre).


Enjeux de l’engagement des collaborateurs et des managers

L’engagement des utilisateurs dans la réussite de la transformation de l’entreprise pose des enjeux importants, de différentes natures :

  •   des enjeux liés aux indicateurs ;

  •   des enjeux liés au middle management ;

  •   des enjeux liés à la nouvelle organisation de l’animation ;

  •   des enjeux de data quality.

Leviers de maximisation de l’engagement

« Contrairement à l’idée reçue, les collaborateurs aiment leur entreprise. Il faut partir de là pour renforcer cet attachement en positivant, en ancrant les valeurs et la culture. La transformation doit être porteuse des valeurs et de la culture de l’entreprise. »

Les bonnes pratiques ne manquent pas :

  •   Impliquer le top management et les opérationnels

Au démarrage d’un projet de transformation, il est utile de s’appuyer sur des sponsors – plutôt le top management, dans une logique d’exemplarité. Une communauté d’influenceurs internes peut ensuite être constituée, à la fois pour diffuser les bonnes pratiques et sensibiliser le top management.

Become an ambassador permet d’identifier et d’animer automatiquement les ambassadeurs selon des critères d’engagement, d’influence et de performance

  •   Digitaliser le processus d’engagement

Le recours à l’intelligence artificielle permet de suggérer des actions ciblées (« tu pourrais visionner cette vidéo pour progresser », par exemple). Un moteur de recommandation peut aussi diffuser des fiches-actions correctives à partir des irritants et des retours clients. Dans tous les cas, le digital doit être au service des équipes de terrain, car le lien personnel prime quoi qu’il arrive. Le digital permet aussi de démultiplier les actions, en fonction des objectifs mais aussi des besoins, notamment des besoins d’accompagnement. Il permet d’être présent tout le temps, sans nécessairement l’être physiquement.

Le moteur de recommandation personnalisée Boost your success et le Centre de notifications permettent d’impliquer les collaborateurs opérationnels.

  •   Faciliter la tâche du middle management

Le middle management se sent souvent délaissé. Un bon levier consiste à partager davantage avec lui, en lui permettant du même coup de se concentrer sur des tâches d’animation plutôt que sur du back-office et du reporting. Cet accompagnement facilite l’entrée dans l’engagement.

La fonction Customer Success est un levier spécifique d’engagement des managers.

Et dans le monde covid ?

Les salariés à distance ont plus que jamais besoin de savoir où ils vont et d’appartenir à une communauté, même virtuelle. Ainsi, pour garder la flamme de la transformation et de l’engagement, il est indispensable de :

  •   instaurer des rituels à distance ;
  •   adapter les modes de travail ;
  •   fixer de nouveaux indicateurs d’adoption ;
  •   communiquer plus régulièrement sur les résultats attendus et obtenus ;
  •   maintenir la proximité.

Dans les groupes déjà très décentralisés, la crise du covid ne change pas grand-chose en termes de rituels à distance. L’important est de toujours montrer qu’on continue à avancer ensemble.

« Les commentaires négatifs ne sont jamais agréables mais ce sont eux qui font avancer. Les traiter peut même être grisant ! Dans tous les cas, cela permet de donner du sens et de la vision, l’objectif étant toujours de remettre l’église au cœur du village. »

Accorder une importance particulière aux commentaires négatifs (des collaborateurs, des adhérents, des points de vente…) peut agir comme un levier de performance : par exemple en organisant des webinars permettant à la fois d’avoir de vrais retours et d’y répondre en direct, mais aussi en diffusant des messages vidéo pour simplifier les process face à tel ou tel irritant et accroître la réactivité.

Parcours des moments clés de la relation, fiches-actions correctives, Challenges & Gaming : ces leviers permettent aussi de simplifier l’expérience.


En résumé

Même si l’engagement n’a pas nécessairement à être nommé en tant que tel, la philosophie de l’engagement doit présider à toutes les étapes. L’important est de :

  •   parler un langage commun ;
  •   avoir une ligne éditoriale avec différentes façons de répéter l’information ;
  •   travailler le liant, grâce au marketing de projet (qui va jusqu’aux KPI) ;
  •   donner du sens à la démarche ;
  •   travailler la culture d’entreprise et les valeurs.

Face à ces enjeux, la plateforme InsideBoard propose de nombreux leviers démultiplicateurs, dans une logique à la fois user experience et client centric, en combinant mise en relation et partage de bonnes pratiques au sein d’une solution commune et actions ciblées, et en animant la performance – donc en apportant des bénéfices tangibles.

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