Conduite du changement & intelligence artificielle : la collaboration entre Adecco et InsideBoard

The Adecco Group s’appuie sur la 1ère plateforme IA de conduite du changement InsideBoard pour engager avec succès ses collaborateurs dans la transformation de sa relation client. Sophie Dugelay, Directrice de l’Expérience Clients et Candidats, The Adecco Group, témoigne de la réussite des projets CRM et NPS, aux côtés de Michaël Bentolila, CEO et co-fondateur InsideBoard, sur BFM Business.

« Chez InsideBoard, nous croyons que chaque collaborateur peut devenir acteur du changement, dès lors qu’on lui donne envie, confiance, et qu’on l’accompagne. C’est pour embarquer les collaborateurs et aider les entreprises à réussir leur transformation que nous avons créé la première plateforme de conduite du changement utilisant l’intelligence artificielle. » Michaël Bentolila, CEO et co-fondateur InsideBoard

Une plateforme basée sur des indicateurs de succès pour mesurer la transformation

On retrouve quatre indicateurs de succès en général dans les Success Board de la plateforme, tous portant sur le collaboratif :

  • des indicateurs portant sur l’adhésion au projet : est-ce que j’ai envie de me connecter aux outils ? est-ce que j’adhère à la vision du projet ?
  • des indicateurs portant sur la montée en compétence : est-ce que je progresse ? est-ce que j’ai les compétences nécessaires ?
  • des indicateurs portant sur les usages : est-ce que j’adopte les nouveaux process ? est-ce que je peux mesurer les usages ?
  • des indicateurs portant sur la performance : est-ce que l’entreprise est meilleure grâce à ma performance ?

Comment Adecco améliore l’expérience et le parcours client / candidat dans 1200 agences et auprès de 3000 collaborateurs ?

L’idée de départ était de se demander « comment faire pour redescendre tout ce programme au niveau des agences, puis le faire vivre et l’animer auprès de ces 3000 personnes qui sont réparties partout en France ? ». C’est à ce moment-là que les équipes Adecco ont rencontré Michaël et ses équipes et qu’ils ont décidé d’implémenter InsideBoard dans leur CRM. Il était capital que ce ne soit pas un outil supplémentaire pour les utilisateurs ; InsideBoard étant une solution intégrée disponible dans l’Appexchange de Salesforce, pour les équipes cela a été transparent, c’est une fonctionnalité de plus dans leur CRM.

Une solution pour animer chaque collaborateur avec une approche personnalisée, basée sur des indicateurs

La plateforme CRM ne répondait pas suffisamment au besoin des équipes Adecco qui était d’avoir un outil permettant à chaque collaborateur d’avoir une approche personnalisée et de l’animer en se basant sur des indicateurs : « On a démarré il y a 18 mois la collaboration et évidemment on a consulté notre éditeur de CRM : il pouvait nous proposer certains petits bouts mais pas la réponse complète à notre problématique. Une des choses qui nous a le plus intéressé sur la plateforme InsideBoard, c’est sa capacité à proposer des indicateurs mixant du qualitatif et du quantitatif. Le CRM, lui, était capable de nous donner des tableaux de bord mais uniquement sur la partie quantitative. » Sophie Dugelay, Directrice de l’Expérience Clients et Candidats The Adecco Group.

Et en utilisant les indicateurs pour animer les agences, Adecco arrive à créer de l’émulation auprès de ses collaborateurs : « le collaborateur peut devenir ambassadeur en voyant qu’il est meilleur que les autres sur tel ou tel indicateur, il va donc partager une bonne pratique, il va créer du contenu… »

En parallèle, la plateforme InsideBoard récupère de la data, du contenu et peut mesurer l’impact du contenu sur les indicateurs. Le moteur de recommandations basé sur des algorithmes d’intelligence artificielle va alors pousser automatiquement le bon contenu à la bonne personne au bon moment, et permettre d’atteindre les indicateurs de succès de l’entreprise.

Une plateforme ludique qui recrée l’expérience consommateur au sein de l’entreprise

« Le collaborateur est un consommateur qui a envie de vivre une expérience engageante dans le projet de transformation, identique à celle qu’il vit en-dehors de son entreprise, comme lorsqu’il s’engage pour une marque. » Michaël Bentolila, CEO InsideBoard

Pour la réussite de ses projets de transformation CRM et NPS, The Adecco Group a mis en place ce côté ludique auprès de ses équipes avec le levier de gamification de la plateforme InsideBoard. Y a-t-il eu des réticences au départ ?

« Le gaming, c’était nouveau, on ne l’avait pas du tout. On pensait nos équipes moins mûres qu’elles ne l’étaient au final. On se dit souvent que les gens ne vont pas adhérer, que ça va être compliqué… En fait pas du tout, puisque dans leur vie au quotidien ils jouent et ils aiment ça. (…) Et puis on n’affiche que ce qui est positif, ce qui entraîne les collaborateurs qui ont plutôt envie de se voir affichés dans les meilleurs. » Sophie Dugelay, Directrice de l’Expérience Clients et Candidats The Adecco Group.

L’implémentation de la plateforme InsideBoard a donné lieu à de nouvelles façons de gérer les projets, d’animer les équipes pour le groupe Adecco : « Cela a entraîné des questions du genre, pourquoi ne pas traiter tel sujet de la même façon ? » 

Une plateforme pour animer tous les projets en un seul endroit

Chez Adecco, c’est un point fort qui était souhaité dès le départ : le multi-projets, ou comment animer et piloter en une seule et même plateforme les différents projets de transformation. La réalité des entreprises – qui est vécue chez Adecco – c’est à peu près huit projets de transformation par an et par collaborateurs. « Donc imaginez si on fournit au collaborateur 8 méthodes différentes, 8 outils différents d’engagement… »

« Chez InsideBoard, on a donc créé une sorte de « framework du change management » dans lequel le collaborateur va pouvoir être animé, retrouver ses petits en termes de contenu, ses succès, sa communauté. On lui facilite la vie, et du coup il est plus engagé, plus épanoui. » Michaël Bentolila, CEO InsideBoard

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